• 開機

問：開機后電視機顯示畫面顏色不正常，怎么辦？

答：1 首先檢查電視機圖像設置模式，不同的電視圖像模式設置不同，

2 檢查HDMI連接線是否正確，并確認電視輸入信號源是否選擇正確（電視機存在多個HDMI接口）。若使用AV信號線（三色線）接入的需檢查線序是否正確；

問：開機后怎么進行初始設置？

答：新機頂盒首次開機后會出現(xiàn)“顯示設置”、“網(wǎng)絡設置”等設置向導，點擊選擇“屏幕大小調(diào)整”和“屏幕位置調(diào)整”按照上方提示將寬度和高度按用戶需求進行適度調(diào)整即可；“網(wǎng)絡設置”根據(jù)用戶具體需求進行設置，具體步驟可參考二、網(wǎng)絡中第二問進行。

問：開機后，頁面提示系統(tǒng)升級是否為正常現(xiàn)象？

答：您開機檢測時，如頁面提示您系統(tǒng)升級，請您按照頁面上的顯示要求完成升級即可。請您放心，此現(xiàn)象為正常情況；

問：系統(tǒng)升級時，下載“升級包”失敗怎么辦？

答：主要原因為網(wǎng)絡中斷造成，指導用戶在“系統(tǒng)設置”頁面選擇“系統(tǒng)更新”進行“網(wǎng)絡升級”。提醒用戶正常升級過程中不要斷電、斷網(wǎng)。

問：如何手動升級？

答：1 將.zip包完全拷貝到U盤根目錄下，在“系統(tǒng)設置”頁面選擇“系統(tǒng)更新”選擇本地升級，選擇到相應U盤，機頂盒會自動檢測升級文件，進行本地升級。

2 在“系統(tǒng)設置”頁面選擇“系統(tǒng)更新”選擇網(wǎng)絡升級，確認之后，自動檢測升級文件，按照提示要求升級即可。

注：正常升級過程中不要斷電、斷網(wǎng)

問：系統(tǒng)升級失敗怎么辦？

答：安撫并與用戶協(xié)商，請用戶提供郵箱號碼或者QQ號碼，通過此方式給用戶提供升級文件和升級指導文檔，請用戶手動升級。若用戶仍無法正常升級，反饋裝維上門服務；

問：視頻播放頁面與電視機屏比例不符。

答：在系統(tǒng)設置-à顯示設置中調(diào)整電視寬高比即可（4:3或16:9）；

    部分節(jié)目源錄制為4:3比例，用戶關注臺標正常，

• 網(wǎng)絡

問：開機后無法正常進入首頁面提示網(wǎng)絡連接異常，怎么辦？

答：確認家里路由網(wǎng)絡暢通，檢查網(wǎng)線是否插緊、按“返回”鍵到系統(tǒng)設置界面查看“網(wǎng)絡設置”是否正確；確認網(wǎng)絡配置正確，聯(lián)系客服，查看寬帶狀態(tài)是否正常。

問：如何正確設置網(wǎng)絡？

答：1）第一次開機時設置過程：點擊“網(wǎng)絡設置”，進入網(wǎng)絡設置界面，可以按照用戶實際網(wǎng)絡情況選擇“WI-FI”、“本地網(wǎng)絡（自動獲取IP）”和“PPPOE撥號”方式進行網(wǎng)絡連接

A、在確定使用“WI-FI”的時候，勾選“WI-FI”選項，并在“WI-FI設置”中選中所需連接的WIFI名稱，并輸入相應密碼，等待成功連接；

B、在確定使用本地網(wǎng)絡的時候，勾選“本地網(wǎng)絡”選項，該選項分為兩種：

①  自動獲取IP，勾選該選項后即可自動獲取IP即可正常使用；

②  靜態(tài)IP，勾選該選項后，以次填寫網(wǎng)關、子網(wǎng)掩碼和DNS服務器等信息

輸入方法：例如IP設置，使用遙控器選擇該選項按“確認”鍵，系統(tǒng)彈出輸入框，再次按“確認”鍵進入到編輯界面，在英文輸入下進行設置，設置完畢按返回退出編輯頁面，按“連接”確認連接到網(wǎng)絡。

C、PPPOE設定，考慮到機頂盒自身緩存和安全性考慮，暫不推薦用戶使用；

2）開機后對網(wǎng)絡修改，在“系統(tǒng)設置”-à“網(wǎng)絡設置”中重復1）中操作即可；

問：用戶網(wǎng)絡帶寬已滿足最低網(wǎng)絡帶寬要求6M，但觀看視頻仍存在卡頓現(xiàn)象。

  答：首先，了解用戶所觀看視頻的內(nèi)容信息源是否為華數(shù)TV？直播還是點播?ITV業(yè)務只有“華數(shù)TV”在本地做網(wǎng)絡保障，其他內(nèi)容用戶可自行下載使用，我方不做QOS保障。直播業(yè)務78路頻道中具體卡頓頻道，點播業(yè)務具體哪部片子，用戶可同時報客服，由客服反饋我本地監(jiān)看平臺，同時對比觀看是否屬于節(jié)目源問題，我們?yōu)槟皶r處理。另外，建議觀看ITV的同時，同一網(wǎng)絡的其他電子設備（電腦，pad等不做其他視頻觀看操作和BT下載等占速較大的操作）。若該問題還未解決，可建議用戶將DNS設置為221.11.1.67（陜西聯(lián)通），具體設置可參考上一問題中靜態(tài)IP設置項；

問：無線網(wǎng)絡可連接上，但依然無法正常觀看視頻。

答：建議此用戶首先關閉ITV，然后重啟路由器，最后打開ITV。市場上確實有些路由器會存在此情況，重啟路由器再重啟設備即可正常使用。如依然無法解決，可直接咨詢客服號碼或者咨詢QQ1930175116；

• 機頂盒連接和頁面顯示

問：機頂盒前面電源燈已由紅色轉為綠色，但電視機仍未顯示ITV界面。

答：1 檢查視頻輸入是否電視機輸入信號源對應（如：有些電視有兩到三個HIDMI接口，HDMI先連接在HIMI1上，則電視輸入信號源也要選擇HDMI1）

2  檢查ITV視頻連接線是否正常，（如：嘗試換一根HDMI先連接下看看ITV現(xiàn)實是否正常）

3 重啟ITV機頂盒，若重啟無效，聯(lián)系裝維上門維修。

• 內(nèi)容問題

問：在“華數(shù)TV”中部分點播片子和看電視中部分頻道無法正常播放，重啟機頂盒后仍無法解決。

答：可將該情況反饋在線咨詢QQ1930175116，我們將及時為您處理；

問：wifi加載網(wǎng)絡內(nèi)容緩慢，視頻播放不流暢，速度緩慢。

答：確認無線路由器網(wǎng)絡是否正常，是否與機頂盒之間有間隔物。若還不能解決，由于ITV視頻碼流較大，建議用戶使用有線連接；

• 硬件問題

問：遙控器失靈

答：檢查遙控器電池電量，更換電池重試。是否正確對準機頂盒前端綠色接收器。若仍不能正常使用，請聯(lián)系機頂盒廠家客服進行調(diào)換；

問：遙控器一鍵啟動怎么設置？

答：遙控器中已有的快捷鍵為“喜愛”和下方紅鍵即喜愛鍵可一鍵切換到“我的喜愛”界面，紅鍵可一鍵切換都“華數(shù)TV”一個用。其他綠、黃、藍三鍵可長按然后根據(jù)頁面提示做一鍵啟動設置和修改；

問：電源連接好后，機頂盒無法正常開機

答：首先檢查機頂盒前方wan口燈是否亮（紅色或綠色），HDMI線是否正確連接。若機頂盒仍無法正常開機，請聯(lián)系客服進行調(diào)換；

六、應用

問：升級或換貨后，之前安裝的應用不見了

答：升級或返廠后都有可能出現(xiàn)，需要用戶自行重新安裝；

問：如何實現(xiàn)家庭網(wǎng)絡智能共享？

答：首先需要您使用無線路由器，并將TV機頂盒、電腦、手機、pad或其他智能終端全部連接到該網(wǎng)絡內(nèi)，根據(jù)用戶自設應用，進行人機互動；

七、其他

問：機頂盒正常觀看時突然會有“轟隆”類似于鞭炮炸響的生聲音？

答：1  確認機頂盒中是否安裝了其他應用軟件，因為其他應用軟件會不定時的預推廣告等即時消息，從而發(fā)出此種聲音。

       2  若機頂盒中沒有安裝其他應用軟件，請用戶確認電視機聲音場景設置及聲道設置是否正常。

       3  機頂盒質量問題，聯(lián)系客服更換。